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  • Jaime Delgado Zegarra

2008 NO MAS COBRO POR RECLAMAR

2008 NO MAS COBRO POR RECLAMAR

CITIBANK COBRABA COMISIONES HASTA POR RECLAMAR

Cobrar una comisión por reclamar constituye una limitación al ejercicio de un derecho por tanto es ilegal y no se puede permitir


Este caso resulta insólito desde la perspectiva de limitar los derechos del consumidor a reclamar o cuestionar los cargos que hace el banco por las operaciones a sus clientes.


Al CITIBANK no se le ocurrió mejor idea para desincentivar que sus clientes se quejen, que imponerles una comisión por “reclamar”, es decir, cuando un cliente reclamaba ante el propio banco y éste decidía declarar infundado el reclamo, se le imponía una comisión de entre 5 y 8 dólares.



Este cobro resultaba a todas luces abusivo e ilegal, porque era una forma de perturbar o dificultar el ejercicio de un derecho de los consumidores. Por esta razón se denunció al banco ante el INDECOPI en agosto del 2008.


En el contrato por adhesión para la afiliación de tarjetas de Crédito y Apertura de Cuentas Corrientes que el Citibank celebraba con sus clientes se decía lo siguiente:


Artículo 19°.- Intereses, Comisiones y Gastos:

(…) Comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos: en caso que el titular o alguno de sus adicionales presente un reclamo por transacciones o consumos no reconocidos y dicho reclamo resulte infundado, sin perjuicio del cumplimiento de sus demás obligaciones de pago bajo este contrato, el titular quedará obligado al pago de esta comisión por cada transacción que incluye los gastos de investigación y seguimiento del reclamo.

El INDECOPI declaró fundada la denuncia al considerar que ese tipo de cláusulas imponían obstáculos onerosos y desproporcionados al consumidor para ejercer su derecho al reclamo. En calidad de medida correctiva se ordenó al Citibank que devuelva a los consumidores las sumas de dinero cobradas por concepto de “comisión por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos declarados improcedentes”.


Así mismo, se remitió copia de la Resolución a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Toda vez que, el Citibank en sus descargos señalaba que la SBS revisó su tarifarlo y NO CUESTIONÓ la referida comisión.


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